익산시 민원콜센터 운영 재위탁 동의안

의 안 번 호	347				제 출 일 : 2017. 5. 15. 제 출 자 : 익 산 시 장
					제안설명자 : 감사담당관

1. 요구사항

○ 익산시 민원콜센터 위탁운영 계약기간이 2017.10.31 만료 예정임에  따라 민간경영기법과 전문지식이 풍부한 기업을 공개모집 하여 효율적인 운영을 도모하고, 운영경험이 풍부한 전문상담업체의 인력 및 관리기술을 통해 “민원콜센터”를 위탁․관리하여 상담인력채용 및 관리, 고객 민원처리 만족도 조사, 상담DB 자료 관리, 콜센터 상담운영 등 종합적인 관리체계로 시민편의제공 및 행정서비스 향상에 만전을 기하기 위함

2. 위탁근거

○ 지방자치법 제104조 제3항 (사무의 위임 등)

○ 행정권한의 위임 및 위탁에 관한 규정 제11조 (민간위탁의 기준)

○ 익산시 사무의 민간위탁촉진 및 관리조례 제4조(민간위탁 대상사무의 기준 등)

○ 익산시 민원콜센터 설치 및 운영 조례 제6조 (위탁운영)

3. 민간위탁내용

가. 시설현황

○ 시설명 : 익산시 민원콜센터

○ 위  치 : 익산시 황등면 황등로 140-5(황등면사무소 3층)

○ 면  적 : 135㎡ 정도

○ 규  모 : 10석 정도

나. 민간위탁사무

○ 민원콜센터 상담운영 및 분석관리

○ 상담인력(관리자, 상담원) 채용 및 노무관리

○ 상담원 교육 및 평가, 상담DB 자료 관리

○ 콜센터 시스템 임차 및 통신회선 관리

○ 고객 민원처리 만족도 관리

○ 고객 관련 취득정보 보안관리

○ 콜센터 시설 및 물품관리 등

다. 민간위탁기간 :  협약일로부터 2년간

라. 위탁업체 자격요건

○ 공고일 현재 최근 3년 이내에 지방자치단체․공공기관․기업의

콜센터 시스템 구축 및 위탁운영 실적이 있는 업체

마. 위탁업체 모집․선정

○ 모집방법 : 공개모집으로 투명성 및 공정성 유지

○ 심사 및 선정

- 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제43조

(협상에 의한 계약체결)

바. 기 타

○ 재산의 인계인수사무 및 관리, 시장의 지도감독, 협약의 해지, 재산의     반환, 보고 및 자료 제출 등은 협약서에 명시함.

4. 금후 추진계획

○ 민원콜센터 구축 및 운영 민간위탁 제안공고 -------- 2017. 6월

○ 민원콜센터 운영 수탁기관 선정 -------------------- 2017. 7월

○ 위․수탁관리 협약체결 및 공증 -------------------- 2017. 8월

○ 민원콜센터 상담운영 ------------------------------ 2017. 11월